ออกแบบแดชบอร์ดที่พาไปสู่การตัดสินใจจริง: เริ่มจากคำถาม ไม่ใช่เริ่มจากข้อมูลที่มี

แดชบอร์ดจำนวนมากถูกสร้างจากข้อมูลที่มีอยู่ ไม่ใช่จากคำถามที่ต้องการคำตอบ ผลคือได้รายงานที่คนพยักหน้าในที่ประชุมแต่ไม่มีอะไรเปลี่ยน บทความนี้เสนอกรอบคำถามสามข้อก่อนวาดกราฟชิ้นแรก พร้อมตัวอย่างที่เห็นผลจริง

ทำไมแดชบอร์ดส่วนใหญ่ถึงไม่ทำให้อะไรเปลี่ยน

ข้อสังเกตที่เป็นแกนของบทความคือแดชบอร์ดมักถูกสร้างย้อนทาง ทีมเริ่มจากดูว่ามีข้อมูลอะไรอยู่ในระบบบ้าง แล้วประกอบกราฟขึ้นรอบ ๆ ข้อมูลชุดนั้น แทนที่จะเริ่มจากคำถามทางธุรกิจที่ต้องการคำตอบ ผู้เขียนสรุปว่ากราฟถูกสร้างจากสิ่งที่มีอยู่ ไม่ใช่จากคำถามที่ต้องการคำตอบ

ความแตกต่างที่สำคัญคือระหว่างข้อมูลกับข้อค้นพบ ข้อมูลบอกว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ข้อค้นพบคือสิ่งที่ทำให้เกิดการตัดสินใจ ผู้เขียนมองว่างานออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้กับงานทำภาพข้อมูลกำลังแก้ปัญหาเดียวกัน คือพยายามส่งข้อมูลที่ถูกต้องไปถึงคนที่ถูกต้อง ในรูปแบบที่ทำให้บางอย่างเปลี่ยนแปลง

สามคำถามก่อนเปิดเครื่องมือออกแบบ

คำถามแรกคือบริบท เรากำลังจะแสดงอะไร ต้องนิยามคำถามเชิงปฏิบัติการให้แม่นยำ ระบุตัวชี้วัด กลุ่มประชากร และการกระทำที่ควรตามมา คำถามที่สองคือผู้อ่านเป็นใคร ระดับความคุ้นเคยกับข้อมูลและระดับความรับผิดชอบของคนอ่านเป็นตัวกำหนดว่าควรใส่รายละเอียดแค่ไหน และคำถามที่สามคืออะไรควรเปลี่ยน ต้องระบุให้ได้ว่าข้อมูลชุดนี้ควรกระตุ้นการตัดสินใจแบบใด

คำถามข้อสุดท้ายเป็นข้อที่ทีมส่วนใหญ่ข้าม และเป็นสาเหตุที่แดชบอร์ดกลายเป็นรายงานเชิงรับ ถ้าตอบไม่ได้ว่าเห็นตัวเลขนี้แล้วใครควรทำอะไรต่อ กราฟนั้นก็ยังไม่ควรถูกสร้าง

ความเรียบง่ายไม่ใช่คุณค่าตายตัว

ประเด็นที่ขัดกับสามัญสำนึกของหลายคนคือผู้เขียนไม่ได้บอกให้ลดทุกอย่างให้เรียบที่สุด แต่ให้ปรับความหนาแน่นของข้อมูลให้เหมาะกับผู้อ่านแต่ละกลุ่ม เพราะในงานภาพข้อมูล ความเรียบง่ายไม่ใช่คุณธรรมที่ตายตัว ระดับที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นคนอ่านและเขาต้องเอาไปทำอะไรต่อ ผู้บริหารกับนักวิเคราะห์จึงไม่ควรเห็นหน้าจอเดียวกัน

อีกหลักที่บทความยกมาคือกรณีศึกษาคลาสสิกของ Anscombe เมื่อปี 1973 ที่แสดงว่าชุดข้อมูลซึ่งมีค่าสถิติเหมือนกันทุกประการ กลับให้ภาพที่ต่างกันโดยสิ้นเชิงเมื่อวาดออกมา ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการเลือกวิธีแสดงผลถึงเผยความจริงเชิงปฏิบัติที่ตัวเลขดิบซ่อนไว้

เลือกรูปแบบกราฟตามรูปทรงของข้อมูล

ผู้เขียนเสนอให้มองการเลือกรูปแบบกราฟเป็นการตัดสินใจเชิงสถาปัตยกรรมตามธรรมชาติของข้อมูล ไม่ใช่เรื่องรสนิยม เช่นข้อมูลที่มีหลายมิติเทียบกันอาจเหมาะกับกราฟแบบเรดาร์มากกว่าการเรียงเป็นแท่งตามแนวเส้น และควรวางระบบสีให้สอดคล้องกันตั้งแต่ขั้นออกแบบแบรนด์ เพื่อให้ผู้ใช้สร้างแบบจำลองความเข้าใจไว้ในหัวก่อนจะมาเจอแดชบอร์ดจริง

กรณีศึกษาที่ยกมาเป็นแพลตฟอร์มติดตามสมรรถนะบุคลากรแบบ B2B ซึ่งเปลี่ยนจากการวัดเวลาที่ใช้ในระบบ มาเป็นสัญญาณที่มีความหมายจริงอย่างคะแนนสมรรถนะ ความคืบหน้าของการรับรอง และแนวโน้มผลงาน พร้อมแยกโครงเรื่องของหน้าจอสำหรับพนักงานกับสำหรับหัวหน้าออกจากกันโดยสิ้นเชิง แทนที่จะใช้กราฟชุดเดียวกันแล้วปรับเล็กน้อย ผลที่ได้คือการใช้งานรายสัปดาห์เพิ่มขึ้น อัตราการเลิกใช้ลดลง และหัวหน้าเปลี่ยนจากการมาสรุปย้อนหลัง เป็นการเข้าไปแก้ช่องว่างทักษะตั้งแต่เนิ่น ๆ

นำไปใช้กับงานลูกค้าในไทย

สำหรับทีมที่รับทำแดชบอร์ดให้ลูกค้า ข้อเสนอที่ใช้ได้ทันทีคือเปลี่ยนคำถามในการเก็บความต้องการ จากเดิมที่ถามว่าอยากเห็นตัวเลขอะไรบ้าง มาเป็นถามว่าเมื่อเห็นตัวเลขนี้แล้วคุณจะตัดสินใจอะไร และใครเป็นคนตัดสินใจ คำตอบมักทำให้รายการกราฟที่ต้องทำสั้นลงอย่างมาก และทำให้สิ่งที่เหลือมีคุณค่าจริง

ข้อควรระวังเพิ่มเติมสำหรับผู้ใช้ไทยคือเรื่องภาษาและหน่วยวัด แดชบอร์ดจำนวนมากใช้ศัพท์อังกฤษปนไทยจนผู้ใช้ระดับปฏิบัติการอ่านไม่เข้าใจ และการแสดงวันที่แบบสากลปนกับปีพุทธศักราชเป็นสาเหตุของความสับสนที่พบบ่อย การกำหนดมาตรฐานเหล่านี้ไว้ตั้งแต่ต้นโครงการช่วยลดคำถามหลังส่งมอบได้มาก